Положение о гарантиях при оказании стоматологических услуг

«УТВЕРЖДАЮ»

Директор ООО «ВСЕ 32»

НЕСТЕРЕНКО Т. И. 

ПОЛОЖЕНИЕ О ГАРАНТИЯХ

ПРИ ОКАЗАНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ

В СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКЕ

ООО «ВСЕ 32» 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 

1. Настоящее Положение подготовлено в целях соблюдения требований: 
- статей 470, 471, 477, 737 Гражданского кодекса Российской Федерации; 
- статьи 5 Закона РФ № 2300‑1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». 
Документ составлен с учётом действующих нормативных актов, в том числе: 
- Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (утверждены Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 № 736); 
- Федерального закона № 323 от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». 
2. Под стоматологическими услугами понимаются медицинские манипуляции, направленные на диагностику, лечение и профилактику заболеваний полости рта. Их результат носит нематериальный характер и потребляется непосредственно в процессе оказания услуги. 
К стоматологическим услугам относятся: 
- осмотр полости рта; 
- лечение пульпы зуба; 
- терапия кариеса и иных поражений твёрдых тканей зуба, не связанных с кариозным процессом; 
- эндодонтическое лечение — обработка и пломбирование корневых каналов; 
- профессиональная гигиена полости рта; 
- хирургическое удаление зуба; 
- пересадка собственного зуба пациента (аутотрансплантация); 
- терапия повреждений зубов и мягких тканей в челюстно‑лицевой зоне; 
- хирургические вмешательства, выполняемые в амбулаторных условиях; 
- имплантация дентальных имплантатов; 
- лечение патологий пародонта — как консервативными, так и оперативными методами; 
- коррекция прикуса и выравнивание зубов (ортодонтическое лечение); 
- процедуры по осветлению зубной эмали (отбеливание). 
3. Под стоматологическими работами подразумеваются медицинские процедуры, которые направлены на выявление, терапию и предупреждение заболеваний полости рта и характеризуются наличием осязаемого результата. Такой результат должен сохранять эксплуатационные и физические характеристики на протяжении срока, предусмотренного гарантией. 
К стоматологическим работам относят: 
- диагностические мероприятия — в том числе получение цифровых фото для контроля состояния, создание диагностических моделей, проведение рентгенографии и иные подобные действия; 
- прямые композитные реставрации, включая установку пломб; 
- непрямые реставрационные конструкции — такие как вкладки и виниры; 
- протезные изделия всех типов: съёмные и несъёмные, а также временные и постоянные варианты; 
- съёмные аппараты ортодонтического назначения; 
- несъёмные ретейнеры. 
4. В рамках данного документа понятия «Заказчик» и «Пациент» используются как равнозначные.
Термин «Заказчик» применяется главным образом в договорно‑правовых отношениях с Исполнителем и обозначает лицо, обратившееся за медицинской помощью.
Термин «Пациент» употребляется при описании процесса получения медицинской услуги и взаимодействия с лечащим врачом или медицинской организацией. 

2. Гарантийные обязательства по стоматологическим работам 

Гарантийное обязательство представляет собой взаимные договорённости между клиникой и пациентом. В соответствии с ними медицинская организация берёт на себя обязанность проинформировать пациента о порядке проведения гарантийного лечения и установленным правилам получения гарантийного обслуживания. 
1. Под гарантийным сроком понимается временной интервал, в рамках которого при выявлении дефектов оказанной услуги исполнитель обязан исполнить требования клиента. При этом заказчик вправе самостоятельно выбрать один из следующих вариантов: 
- устранить выявленные недостатки без взимания платы; 
- получить соразмерное снижение стоимости оказанной услуги; 
- потребовать бесплатного изготовления новой стоматологической конструкции из материала аналогичного качества, соответствующего действующим стандартам; 
- получить компенсацию расходов, понесённых на устранение дефектов — как собственными силами, так и с привлечением сторонних специалистов. 
Отсчёт гарантийного срока начинается с даты принятия результата работ заказчиком. Факт принятия фиксируется в акте приёма‑передачи, который подписывается обеими сторонами — врачом и пациентом. 

2. Недостаток качества услуги — это отклонение результата стоматологических работ от целей, для которых такие работы традиционно применяются, а также несоответствие установленным нормативным требованиям и стандартам. 
3. Исполнитель освобождается от ответственности за дефекты в рамках гарантийного срока, если они возникли из‑за того, что заказчик не следовал врачебным рекомендациям и назначениям, необходимым для сохранения достигнутого лечебного эффекта, либо нарушал предписанный режим лечения. Данное положение соответствует ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». 
4. Срок службы — это период, в течение которого исполнитель гарантирует потребителю возможность эксплуатации результата стоматологической работы в соответствии с её назначением. 
Срок службы отражает временной интервал, на протяжении которого результат работы остаётся пригодным и безопасным для использования. Его отсчёт ведётся с даты принятия работ заказчиком — то есть с момента завершения комплексного стоматологического лечения (комплексной санации полости рта). Соответствующая отметка вносится в медицинскую карту пациента. 
5. Существенный недостаток — это дефект, который не позволяет использовать результат работы по целевому назначению, либо является неустранимым, либо требует для исправления несоразмерных временных или финансовых затрат. 
При обнаружении существенных недостатков заказчик имеет право заявить требование о безвозмездном устранении выявленных дефектов недостатков обязанность по доказыванию вины Исполнителя услуги возлагается на пациента. 
Если заявленное требование не исполнено в оговорённый срок либо выявленный дефект признан неустранимым, Заказчик вправе по собственному усмотрению выбрать один из следующих вариантов: 
- возместить расходы, фактически понесённые на устранение недостатков — как самостоятельно, так и с привлечением сторонних специалистов; 
- расторгнуть договор на выполнение работ и потребовать компенсации убытков. 
6. Подтверждение факта наличия недостатка обязательно фиксируется врачом во время приёма в медицинской карте пациента — с соблюдением порядка оформления, предусмотренного условиями договора. 
7. Клиника обязана предоставить письменный ответ на претензию пациента в срок до 10 рабочих дней. Конкретные сроки устранения выявленных недостатков согласовываются сторонами и зависят от двух факторов: 
- установления гарантийного характера случая; 
- выбора метода устранения дефекта — путём ремонта повреждённых элементов зуботехнических конструкций либо путём их полного повторного изготовления. 
8. При гарантийном устранении недостатков способ исправления (коррекция/ремонт существующей конструкции либо изготовление новой пломбы, вкладки или иной конструкции) определяет лечащий врач. При этом учитываются медицинские показания, а также критерий минимальной травматичности и дискомфорта для пациента. 
Если дефект устраняется методом коррекции или ремонта, гарантийное лечение проводится в день приёма — при этом изначальный гарантийный срок продолжает действовать без прерывания. 
Для ортопедических и ортодонтических конструкций, требующих ремонта, гарантийный срок продлевается на период, когда пациент фактически не мог пользоваться изделием. 
В случае замены конструкции на новую (изготовление взамен дефектной) отсчёт гарантийного срока и срока службы начинается заново — с даты передачи пациенту исправленного изделия. 
9. Клиника исполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков выполненных стоматологических работ только при соблюдении пациентом следующих условий: 
- надлежащее выполнение гигиенических мероприятий в домашних условиях; 
- регулярное прохождение профессиональной гигиены полости рта в клинике — в соответствии с индивидуальными рекомендациями лечащего врача. 
10. Действие гарантийных обязательств прекращается, если пациент не посещает контрольные осмотры в пределах установленного гарантийного срока. Запись на такой осмотр осуществляется пациентом самостоятельно. 
11. Клиника не несёт гарантийных обязательств и не предоставляет бесплатное гарантийное лечение, если возникновение недостатка (в том числе существенного) обусловлено следующими обстоятельствами (не гарантийные случаи): 
- получение травмы — независимо от её характера (спортивной, бытовой, уличной либо производственной); 
- самостоятельные попытки ремонта или корректировки стоматологической конструкции; 
- дорожно‑транспортное происшествие (в том числе автомобильная авария); 
- наличие у пациента диагноза «бруксизм»; 
- наличие тяжёлых соматических заболеваний (включая сахарный диабет и иные патологии); 
- многоплодная беременность; 
- диагностирование быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита; 
- нарушение пациентом врачебных рекомендаций; 
- наступление чрезвычайных ситуаций — как природного, так и техногенного характера. 
12. Гарантийное лечение также не осуществляется в следующих ситуациях: 
- необходимость эндодонтического перелечивания зубов, которые изначально были пролечены в другой медицинской организации; 
- развитие осложнений после проведённого эндодонтического лечения, если они проявились спустя месяц или позднее; 
- осложнения, возникшие после эндодонтического лечения постоянных зубов, у которых формирование корней ещё не завершено; 
- выпадение коронок с фронтальных временных зубов — при условии, что разрушение тканей зуба вызвано выраженным кариозным процессом; 
- любые работы по переделке, доработке либо корректировке протезов и прочих ортопедических конструкций, которые были изготовлены и установлены в сторонних клиниках. 
- в случаях острых травм челюстно‑лицевой области (таких как полный или неполный вывих зуба, перелом зуба, перелом альвеолярного отростка либо перелом корня) гарантийные обязательства не распространяются — это связано с тем, что исход подобных повреждений спрогнозировать невозможно. 

13. Клиника определяет следующие сроки гарантии и эксплуатации для выполненных работ: 



Гарантийные сроки службы применяются исключительно в отношении комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта) и определяются для каждого пациента индивидуально. 
14. Порядок установления конкретных сроков службы. 
КПУ — стоматологический индекс, отражающий состояние полости рта: он учитывает число удалённых зубов, вылеченных зубов, а также зубов, нуждающихся в лечении. 
Для пациентов старше 18 лет (терапевтические работы): 
- при значении КПУ в диапазоне 13–18 показателей срок службы снижается на 30 %; 
- при КПУ свыше 18 показателей срок службы снижается на 50 %. 
Для пациентов младше 18 лет (терапевтические работы) сроки корректируются по возрастным группам: 
- возраст 3–6 лет: при КПУ 3–6 показателей срок снижается на 30 %; при КПУ менее 6 показателей — на 50 %; 
- возраст 7–10 лет: при КПУ 6–8 показателей срок снижается на 30 %; при КПУ менее 8 показателей — на 50 %; 
- возраст 11–14 лет: при КПУ 5–8 показателей срок снижается на 30 %; при КПУ менее 8 показателей — на 50 %; 
- возраст 15–18 лет: при КПУ 7–9 показателей срок снижается на 30 %; при КПУ менее 9 показателей — на 50 %. 
При неудовлетворительном уровне гигиены полости рта (подтверждённом по Индексу зубного налёта) срок службы снижается на 70 %. 
Для ортопедических работ:
- при неудовлетворительной гигиене полости рта (по Индексу зубного налёта) сроки службы для всех видов протезирования снижаются на 50 %. 

3. Гарантийные обязательства в отношении стоматологических услуг. 

1. В отношении стоматологических услуг, полезные свойства которых реализуются непосредственно в процессе оказания, а результаты не имеют материального выражения, установление гарантийных сроков и сроков службы технически невозможно. 
При этом клиника во всех указанных случаях гарантирует строгое соблюдение утверждённых стандартов и клинических алгоритмов оказания медицинской помощи, а также предоставляет прогнозные оценки эффективности проводимого лечения в соответствии с установленными правилами. 
2. Клиника в безусловном порядке гарантирует соблюдение следующих положений при оказании стоматологических услуг: 
- информирование пациента в полном объёме — с предоставлением достоверных сведений о состоянии его здоровья в понятной и доступной форме; 
- организация консультативного приёма и консилиума: такие мероприятия проводятся как по клиническим показаниям, так и по личному запросу пациента; 
- оказание медицинской помощи исключительно сертифицированными специалистами, имеющими документально подтверждённое право на выполнение соответствующих видов стоматологических работ; 
- комплексный учёт общего состояния здоровья пациента при проведении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий вне зависимости от специализации задействованных врачей; 
- формирование и предоставление пациенту рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения; 
- подбор анестетиков с учётом индивидуальных особенностей пациента — это позволяет максимально снизить или полностью исключить болевые ощущения в ходе вмешательства; 
- обеспечение безопасности лечения за счёт соблюдения стандартов Стоматологической ассоциации России (СтАР), реализации утверждённого комплекса санитарно‑эпидемиологических мер, а также применения разрешённых к использованию технологий и материалов; 
- проведение диагностики с соблюдением требований к точности и полноте результатов; 
- строгое следование утверждённым клиническим протоколам и технологическим стандартам на всех этапах лечения; 
- использование материалов, разрешённых Минздравом РФ, при условии, что их срок годности не истёк; 
- организация контрольных осмотров в рамках сопровождения пациента; 
- проведение профилактических осмотров; 
- реализация комплекса мер, направленных на предупреждение, устранение либо минимизацию осложнений, способных возникнуть во время или после лечения; 
- оценка вероятности рецидива либо обострения ранее выявленных заболеваний. 
Совокупность указанных гарантий формирует необходимые условия для оказания качественной медицинской помощи и достижения устойчивых терапевтических результатов. 
3. Прогноз эффективности стоматологических услуг. 
В части обработки и пломбирования корневых каналов: 
- согласно накопленному клиническому опыту клиники, благоприятный исход при лечении корневых каналов в среднем фиксируется в 90 % случаев; 
- при первичном лечении зубов без рентгенологических изменений прогноз благоприятен в 93 % случаев; 
- если при первичном лечении на рентгенограмме выявлены изменения, вероятность успеха составляет 70–80 %; 
- при перелечивании ранее леченных каналов, сопровождающемся рентгенологическими изменениями, эффективность достигает 60–65 %; 
- в ситуациях, когда перелечивание комбинируется с хирургическим вмешательством (удалением очага поражения из костной ткани), показатель успеха повышается до 75 %; 
- эндодонтическое лечение временных зубов демонстрирует следующие результаты: 93 % — при пульпотомии, 80 % — при экстирпации. 
Результаты операций костной пластики: 
- успешность аугментации на верхней челюсти (в/ч) — 80–85 %, на нижней челюсти (н/ч) — 65–70 %; 
- по завершении лечения нормальный прирост костной ткани в зоне аугментации составляет 60–70 % от объёма первоначально внесённого материала (собственной и/или искусственной костной ткани); 
- в отдельных случаях операция может оказаться малоэффективной: остеопластический материал рассасывается, а регенерация костной ткани не происходит. В такой ситуации требуется повторное хирургическое вмешательство с применением иных материалов. 
Гарантии и сроки при имплантации: 
1. Период приживаемости имплантата варьируется от 3 до 12 месяцев. 
2. Клиника заявляет о достижении полной остеоинтеграции имплантатов в 90 % случаев. При этом с точки зрения российского законодательства о защите прав потребителей качество услуги по имплантации определяется соблюдением установленных стандартов её оказания, а не гарантированным достижением конкретного результата. 
3. В 10 % случаев имплантат может не остеоинтегрироваться либо интегрироваться неполноценно (что делает невозможным его использование в качестве опоры для протеза) — даже при строгом соблюдении хирургом всех регламентированных стандартов проведения операции; 
4. Если в оговорённые сроки остеоинтеграция не наступает по указанным причинам, клиника вправе в отдельных случаях добровольно принять одно из решений: 
- единоразово зачесть стоимость имплантата и/или операции в счёт альтернативного протезирования; 
- вернуть пациенту стоимость имплантата и/или операции. 
После того как на рентгенологическом снимке подтверждена остеоинтеграция имплантата, а факт её фиксации отражён в медицинской документации пациента, ответственность за риск возможного отторжения полностью ложится на пациента. 
Гарантийные обязательства ООО «Академия улыбки» в отношении установленного имплантата утрачивают силу, если последующее протезирование на этом имплантате проводится в стороннем медицинском учреждении. 
При терапии заболеваний пародонта:
при условии строгого соблюдения пациентом врачебных рекомендаций, зафиксированных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, клиника гарантирует достижение следующих результатов: 
- снижение микробной нагрузки в зоне поражения; 
- стерилизацию тканей пародонта в области воспалительного очага; 
- выраженное усиление местного иммунитета; 
- купирование клинических проявлений воспаления. 
При выполнении профессиональной гигиенической чистки, отбеливания зубов и ортодонтического лечения:
- клиника гарантирует проведение указанных процедур в полном соответствии с действующими отраслевыми стандартами и утверждёнными клиническими рекомендациями. 
При клиническом отбеливании зубов:
при соблюдении пациентом всех предписаний врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, клиника обеспечивает прогнозируемую продолжительность сохранения эстетического эффекта. Согласно данным клинических исследований, устойчивость результата характеризуется следующими показателями: 
- в срок от 1 до 3 лет эффект сохраняется у 74 % пациентов; 
- в срок от 3 до 5 лет — у 62 % пациентов.